Les Phases - Les Processus - Les Fonctions - Les Rôles - Les Outils - Les Mots-Clés - Définitions - Examen V3

ITIL Version 3 Foundation

Ce résumé est basé sur les livres : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 de Jean-Luc BAUD Editions ENI, Comprendre ITIL V3 de Jacques QUESNEL Editions Eni ainsi que sur les sites itilfrance.com et Wikipedia

ITIL est l'acronyme de : "Information Technology Infrastructure Library". Une bibliothèque de 5 livres. La propriété intellectuelle appartient au Ministère du commerce britannique (OGC). La démarche ITIL est basée sur l'expérience informatique ou sur les bonnes pratiques. Ce sont des recommandations pour les départements informatiques des entreprises privées et publiques. ITIL propose une marche à suivre.

Les quatre concepts de la dèmarche ITIL sont :

Les bonnes pratiques

Les bonnes pratiques donnent des recommandations. Ces dernières proviennent de l'expérience pratique acquise sur le terrain par des entreprises engagées dans le service informatique. Ces recommandations ne sont pas des théories.

La gestion de services

La gestion de services consiste à employer les ressources informatiques afin de créer une valeur pour le client. L'informatique étant fortement liée aux métiers. Pour atteindre ce but, on dispose de processus et de fonctions. Un service doit créer de la valeur à l'entreprise.

Les processus et les fonctions

Un processus est une suite structurée d'actions qui permettent d'atteindre un but. Un processus est mesurable, il produit un résultat aux clients c'est-à-dire que l'on peut mesurer son efficacité et son efficience. Une fonction est une unité organisationelle qui a ses ressources et ses moyens propres. Une fonction est une équipe d'informaticiens avec un responsable. Une fonction s'occupe d'un ou plusieurs processus.

Le cycle de vie des services

C'est la marche à suivre qu'ITIL recommande pour penser, créer, modifier, maintenir et améliorer une structure informatique.

Cycle de vie des services, schéma des 5 phases

Schéma des 5 phases

Cycle de vie des services, phases et processus

Cycle de vie

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Phase 1: Stratégie de services

La phase de stratégie de services est là pour définir le cadre de travail de l'informatique et du système d'information, pour définir la politique de l'informatique. Sa mission est de définir des services informatiques qui vont amener de la valeur à l'entreprise. L'utilité et la garantie sont deux facteurs qui influent sur la perception de la valeur fournie par un service. Ces valeurs sont crées avec les ressources et les aptitudes. La phase de stratégie de services va comprendre le marché et donc être garante du développement de l'offre de services et du développement des biens informatiques stratégiques. Cette phase possède 4 processus.

Stratégies de services

1. La définition de la stratégie : c'est un processus qui a pour but de bâtir la politique de l'informatique et du système d'information pour les années en venir. Ce processus donne la direction que va prendre l'informatique. Son livrable principal est le schéma directeur qui va définir la politique de l'informatique et du système d'information. Les activités du processus de la définition de la stratégie sont : Définir le marché, développer l'offre, développer les moyens stratégiques, préparer la mise en oeuvre. Pour définir le marché il faut connaître et comprendre les métiers de l'entreprise. Les moyens stratégiques sont les ressources et les aptitudes que l'on va développer pour atteindre les objectifs définis dans le schéma directeur, en particulier les infrastructures, les applications, les logiciels, les processus, les compétences des utilisateurs etc....

Benchmarking par des exemples Quel est le coût d'un incident ? Quel est le coût de la mise en production d'une version d'un logiciel sur un poste de travail ?

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2. La gestion du portefeuille de services : c'est un processus qui va amener une méthode dynamique pour gérer les investissements pour créer de la valeur pour l'entreprise. La gestion du portefeuille consite à avoir une vue claire sur la vie des services, leur évolution et l'arrivée de nouveaux services, ce qui permet de gérer les budgets en conséquence.

Le porteuille de services est divisé en trois parties

Portefeuille de services

3. La gestion de la demande : ce processus est garant de la fourniture des services en adéquation avec la demande. Il est responsable d'aligner l'offre à la demande en termes de performance des services, de capacité de services. On va traiter les demandes des métiers et non des utilisateurs. Ce processus va être responsable du fait que les services existants répondent à l'usage que les métiers en font aujourd'hui et en feront demain. Les objectifs sont de garantir les besoins pour le 3 ans à venir, de gérer les investissements relatifs à la capacité et aux performances, de prévoir tous les aspects de la fourniture de services.

Gestion de la Demande

4. La gestion financière : ce processus est charge de comprendre l'ensemble des coûts dépensés par le département informatique et d'en déduire la valorisation financière des services. Il gère de ce fait les investissements de l'informatique. En l'absence d'un processus de gestion financière, il est difficile de connaître les vrais coûts des services informatiques. La mise en place d'un processus de gestion financière permet d'dentifier précisement les coûts des services. Les activités récurrentes de ce processus sont de budgétiser, de comptabiliser, de facturer.

ROI Le retour sur investissement (ROI, return of investment) est l'analyse comparée des dépenses des coûts financiers liés à un service par rapport à la valeur que va amener à l'entreprise ce service. En d'autres termes par rapport à ce que l'on investit, combien gagne-t-on ?

TCO Le coût de possession de l'informatique (TCO, total cost of ownership) et l'ensemble des coûts liés à la fourniture des services informatiques

Gestion Financière

Phase 2: Conception de services

La phase de conception de services a pour mission de concevoir de nouveaux services ou de faire évoluer fortement des services existants. en vue de les mettre en production. Le livrable, qui possède plusieurs documents, de cette phase se nomme SDP ( Package de conception de services) Cette phase possède 7 processus.

1. Processus de la gestion du catalogue de services : ce processus est en charge de bâtir et maintenir le document catalogue de services qui recensent l'ensemble des services produits par l'informatique et le savoir-faire de l'informatique. Les objectifs sont :
Fournir une source unique d'informations cohérentes pour tous les services convenus. S'assurer qu'un catalogue de services est produit et maintenu, contenant des informations fiables sur les services en production et ceux en préparation. Gérer les informations contenues dans le catalogue de services.
S'assurer que les informations sont disponibles pour l'ensemble des personnes qui y ont un droit d'accès.

Le catalogue de services est un sous-ensemble du portefeuille de services. Le catalogue de services est divisé en deux parties.

Le catalogue de services

2. Processus niveaux de services : il gère la relation avec les métiers, les clients en formalisant cette relation. Il est garant de la satisfaction du client en respectant les contrats négociés. Les 3 principaux contrats sont :
-Accord sur les niveaux de service (SLA ou Service Level Agreement) Un SLA (accord de niveau de services) est un accord écrit (pas un contrat) entre un fournisseur de services et un ou des clients. Il porte sur un ou plusieurs services d'affaires et décrit les niveaux de services prévus avec la ou les organisations d'affaires (disponibilité, capacité, sécurité et continuité de service).
- Accord de niveau opérationnel (OLA ou Operational Level Agreement) Un OLA (accord de niveau opérationnel) est un accord écrit entre le fournisseur de services et chacune de ses équipes (fonctions). Il porte sur un ou plusieurs services techniques pour lesquels l'équipe est acteur (supervision, exploitation, support, installation, etc.) et décrit les niveaux de service attendus (disponibilité, capacité, sécurité, continuité de service si applicable).
-Contrat [de sous-traitance] (UC ou Underpinning Contract) Un contrat [de sous-traitance] est un contrat juridique passé entre un fournisseur de services et un fournisseur externe. Il porte sur un ou plusieurs services techniques et décrits les niveaux de service attendus (disponibilité, capacité, sécurité, continuité de service si applicable).

Le catalogue de services

3. Processus de la gestion de la capacité : ce processus gère les performances globales du système d'information et sa capacité à appréhender les performances futures. Ce processus prend souvent la forme d'un document qui va permettre de comprendre l'état de la capacité et les performances actuelles du système d'information comparée au besoin stipulé dans les différents SLA. Le processus de la gestion de la capacité est lié au processus de la gestion de la demande de la phase de stratégies de services. Les objectifs sont de bâtir un plan de capacité qui analyse l'état actuel du système, d'information, de garantir que les objectifs de performances sont atteints, d'aider aux diagnostics et à la résolution des incidents, d'améliorer les performances du système d'information en veillant au ratio coûts/qualité. Pour mettre en oeuvre ce processus il faut de diviser en trois sous-processus :
Gestion de la capacité métier Processus proche des stratégies d'affaires et informatique, il s'agit de : traduire les besoins et plans d'affaires en besoins de services et d'infrastructures informatiques et s'assurer que les besoins futurs des affaires sont quantifiés, conçus et mis en oeuvre au bon moment.
Gestion de la capacité des services. En raison de la présence dans les accords de niveaux de service (SLA), accords de niveau opérationnel (OLA) et contrats [de sous-traitance] (UC) d'objectifs en termes de capacité et de performance de services fournis avec les indicateurs de performance dont les valeurs sont à produire, il est nécessaire d'avoir une vision de la capacité sur ce niveau. Il consiste à gérer, contrôler et prévoir la performance de « bout en bout », la capacité d'utilisation et la charge des services informatiques.
Gestion de la capacité des composants. En raison du fait que le métier de base de l'informatique est de gérer et d'exploiter des composants d'infrastructures qui, assemblés, fournissent des services avec des niveaux de services à atteindre, il est nécessaire d'avoir une vision de la capacité sur ce niveau technique. Il consiste à gérer, contrôler et prévoir la performance de « bout en bout », l'utilisation et la capacité des composants techniques. Ces activités sont essentiellement couvertes par des outils techniques qui mesurent la performance des serveurs, des réseaux, etc.


A noter que toutes les informations dédiées sur la capacité et la performance sont inclues dans un base de connaissance appelée CMIS.
La Gestion de la Capacité

4. Processus de la gestion de la disponibilité : ce processus est en charge de comprendre les exigences métier en termes de disponibilité des services, de mettre en oeuvre les mesures nécessaires pour atteindre les objectifs associés à ces exigences, et d'essayer de les dépasser. Ce processus concerne les services et les composants. Quelques définitions appartenant à ce processus :
La Disponibilité est l'aptitude d'un composant ou d'un service à remplir les fonctions requises à un instant donné ou sur une période donnée.
La Fiabilité La fiabilité est l'aptitude d'un composant ou système à se maintenir en fonctionnement (à ne pas tomber en panne).
La Maintenabilité La maintenabilité est l'aptitude d'un composant ou système à être maintenu ou rétabli en état de fonctionnement (rapidité de réparation).
La Résilience La résilience est l'aptitude d'un système à rester opérationnel même en cas de défaillances matérielles d'une ou plusieurs de ses composantes. Exemple le Raid 5.

5. Processus de gestion de la continuité des services informatiques : ce processus est là pour décliner la politique de continuité de l'entreprise. C'est-à-dire la gestion de la catastrophe du sinistre informatique ou comment rétablir les services vitaux dans les délais négociés. Les objectifs sont :


Maintenir un ensemble de plans de continuité de service et de plans de reprise informatique soutenant les plans de continuité d'affaires (BCP ou Business Continuity Plan)
Effectuer régulièrement des analyses d'impact d'affaires (BIA ou Business Impact Analysis) pour garantir l'alignement des plans de continuité informatique et d'affaires
Effectuer régulièrement des analyses de risques
Fournir des avis et des conseils à tous sur les questions de continuité et de reprise
Assurer que les mécanismes appropriés de continuité et de reprise ont été mis en place
Evaluer l'impact des changements sur la continuité
Garantir que des mesures pro-actives sont mises en place pour améliorer la disponibilité
Négocier et convenir les contrats [de sous-traitance] avec les fournisseurs sur les plans de continuité

6. Processus de gestion de la sécurité : c'est décliner la politique sécuritaire de l'entreprise au niveau du système d'information et surtout la politique sécuritaire des données de l'entreprise. Aligner la sécurité informatique avec la sécurité des affaires et garantir que la sécurité de l'information est gérée de manière efficace dans tous les services et pour toutes les activités de la gestion des services.
Les principales activités sont :
Produire, revoir et réviser la politique globale de sécurité de l'information
Communiquer, mettre en place et appliquer les politiques de sécurité
Evaluer et classifier tous les actifs d'information et la documentation
Mettre en place, revoir, réviser et améliorer l'ensemble des contrôles de sécurité, d'évaluation des risques et des réponses
Surveiller et gérer toutes les failles de sécurité et les incidents majeurs de sécurité
Analyser, générer des rapports et réduire les volumes et les impacts des failles et incidents de sécurité
Planifier et réaliser des revues, des audits de sécurité et des tests d'intrusion

7. Processus de gestion des fournisseurs : ce processus gère la politique de gestion des fournisseurs et les contrats cadres avec ces fournisseurs. Le but de la gestion des fournisseurs est de gérer les fournisseurs et les services qu'ils produisent, de fournir aux affaires une qualité homogène et cohérente des services informatiques et de garantir une valeur sur investissement (VFM ou Value For Money). Les objectifs sont :
D'obtenir une optimisation des ressources des fournisseurs et des contrats
De garantir que les contrats [de sous-traitance] sont en adéquation avec les besoins des affaires : ils s'alignent sur les cibles convenues dans les SLR et SLA
De gérer les relations avec les fournisseurs
De gérer la performance des fournisseurs
De négocier et convenir des contrats avec des fournisseurs et les gérer durant leur cycle de vie
De maintenir une politique de fournisseurs et une base de données des fournisseurs et des contrats (SCD ou Suppliers and Contracts Database)

Phase 3: Transition de services

La phase de transition de services est la phase de réalisation et de validation avant la mise en service. Elle est le cadre pour le développement et l'amélioration de la capacité à mettre en production des nouveaux services et à améliorer les services existants. Cette phase doit aussi se charger des corrections d'erreurs sur les différents services et de gérer, minimiser les risques liés à l'infrasctructure. Globalement cette phase est en charge de mettre en place une utilisation correcte des services demandés par les clients conformément à leurs besoins et aux contraintes exprimés. A noter que la phase de transition de services donne des conseils pour le transfert des services vers ou en provenance d'un fournisseur externe. Le point d'entrée de cette phase est une demande de changement RFC Request for Change. Cette phase possède 7 processus.

La Gestion de la Capacité

1. La gestion des changements est le processus qui est maître de la phase de la transition de services. Les objectifs du processus de gestion des changements sont de garantir que tous les changements sont enregistrés, évalués, autorisés, priorisés, et que leur réalisation, intégration et déploiement suivent une procédure définie, et de s'assurer que les procédures et les méthodes utilisées pour traiter les changements sont efficaces, voire efficientes. Il va répondre aux évolutions exprimées par les besoins des clients en minimisant les risques d'interruption de services et en maximisant la valeur fournie.

Les types de changements sont de trois types :
- le changement dit normal : il nécessite une évaluation complète et une autorisation avant sa réalisation. Le Le CAB donne la permission.
- le changement standard : cela concerne les changements pré-autorisés et qui vont suivre les procédures prédéfinies. Pré-approuvé. Exemples de changement standard : installation d'un nouveau poste de travail, configuration d'un serveur, remplacement d'une imprimante.
- le changement urgent : il demande une réaction plus rapide que prévu pour limiter les impacts sur le métier. L'ECAB donne la permission.

Les 7 « R » de la gestion des changements sont les suivants :
Qui a REQUIS ce changement ?
Quelle est la RAISON de ce changement ?
Quel est le RETOUR attendu de ce changement ?
Quels sont les RISQUES de ce changement ?
Quelles sont les ressources nécessaires pour réaliser ce changement ?
Qui est RESPONSABLE de la construction, des tests et de la mise en production de ce changement ?
Quelles RELATIONS existent-ils entre ce changement et les autres ?
Une grande partie des réponses à ces questions peut être apportée par l'initiateur de la demande au travers du formulaire de demande de changement par exemple (RFC). Le reste des réponses doit absolument être apporté avant évaluation et estimation du changement.
Sans ces informations, la prise de décision par le comité consultatif des changements devient aléatoire en terme de risques et de résultats.

Les points importants à retenir sur les activités sont les suivants après l'acceptation du changement :
Estimer et évaluer : définition de l'impact, de la priorité et de l'autorité du changement (rôle du processus)
Planifier : le résultat de l'activité est la publication des dates du changement dans les deux livrables : CS (Change Schedule) : calendrier des changements PSO (Projected Service Outage) : calendrier des interruptions planifiées de service
Cette activité doit aussi penser aux plans de retour arrière !
Coordonner : inclut la construction du changement (développement, acquisition) et les tests

2. La gestion des actifs de services et des configurations est responsable de la gestion de toutes informations concernant les composants de l'infrastructure, de les maintenir à jour et de pouvoir restituer ces informations à l'ensemble des autres processus de la démarche ITIL. Un élément de configuration, dénommé CI (Configuration Item) est un composant du système d'information qui va contribuer à la fourniture. Les types d'éléments de configuration décrivent tous les composants du système d'information, c'est à dire :
Composants matériels (serveurs, postes de travail, périphériques)
Composants logiciels (systèmes d'exploitation, drivers, outils de supervision et de sauvegarde)
Composants logiciels applicatifs (ERP, applications développées en interne)
Bases de données (Bases, fichiers de configuration)
Equipements réseaux et télécoms (téléphone, routeur, switch, vidéoconférence)
Composants d'infrastructure environnementale (l'énergie, les onduleurs, les climatiseurs, les racks)
Documentation (technique, exploitation, maintenance, annuaires)

Un actif de services est une ressource ou une capacité. Les actifs de services peuvent appartenir à l'une des catégories suivantes : la gestion, l'organisation, les processus, la compétence, le personnel, l'information, une application, l'infrastructure et le capital financier.

Le CMDB (Configuration Management Data Base) est une base de données qui contient tous les CI (Configuration item)

Le CMS (Configuration Management System) permet de lire les données contenues dans les CMDB

Configuration Management System

3. La planification et le support à la transition : il s'agit d'un processus qui va coordonner les activités à réaliser dans cette phase pour mettre en ouvre les changements et gérer les ressources et les moyens à affecter à ceux-ci.

4. L'évaluation : ce processus est déclenché par le processus de gestion de changements pour déterminer la performance du changement sur le service et en évaluer les effets, les impacts, les risques associés mais aussi refuser un changement, avant la mise en service.

5. La validation et les tests : ce processus est en charge de fournir des preuves objectives du bon niveau de qualité de la version que l'on va mettre en production. Il va être garant de la bonne gestion des réserves, des erreurs, des dysfonctionnements qui pourraient être découverts. Ce processus va aussi intervenir dans la phase de Conception de Services car il va spécifier toute la politique de validation et les techniques de test des applications qui portent les services.

6. La gestion des mises en production et des déploiements va couvrir toutes les activités que l'on appelle l'intégration, la pré-production, le déploiement et la mise en production. Les objectifs de ce processus sont d'assurer une planification de toutes les activités de mise en oeuvre d'un ou de plusieurs changements, de construire, d'intégrer, de tester, de valider, d'installer, de déployer et de mettre en production un changement de manière efficace, voire efficiente, d'être garant que la mise en production fournira le service requis, en particulier au bon fonctionnement de chaque élément mis en production au niveau de service demandé, et de transférer les compétences vers les entités d'exploitation et de maintenance.

Ce processus gère aussi le DML(Definitive Media Library) Un ou plusieurs endroits dans lesquels les versions définitives et approuvées de tous les éléments de configuration logiciels sont stockées en toute sécurité. La bibliothèque des supports définitifs peut aussi contenir les CI associés tels que les licences et la documentation. La DML est une zone de stockage logicielle unique même s'il y a plusieurs sites. La bibliothèque des supports définitifs est contrôlée par la Gestion des Actifs de Service et des Configurations et est enregistrée dans le système de gestion des configurations (CMS).

Il existe trois modes de déploiement :
Big Bang : le déploiement est effectué en une seule opération vers tous les utilisateurs.
Push/Pull : Push déploiement d'un centre vers des utilisateurs cibles. Mise à jour sur les cibles. Pull, les utilisateurs cliquent sur un package qui se trouve sur un emplacement réseau.
Automatique ou Manuel : Il est préférable d'automatiser les déploiements. Le déploiement manuel nécessite plus de surveillance.

Le support du début de vie fournit l'assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs pendant la période de validation du service régulier et la période du début de vie.

7. La gestion de la connaissance a pour objectif de donner de l'information à un collaborateur, quand il de la gestion de la connaissa besoin, au moment où il en a besoin, sous la forme dont il a besoin, avec le niveau requis, et compréhensible par celui-ci. L'objectif principal du processus de la gestion de la connaissance est de capitaliser sur les connaissances acquises par l'entreprise. L'entreprise ne doit pas réinventer la roue.

Le SKMS (Service Knowledge Management System) est un système constitué de l'ensemble des bases de connaissances de l'informatique, voire des bases de données en dehors de l'informatique comme les bases Métiers, les RH qui vont être fédérées ou intégrées. Une couche permettant le traitement est ajoutée (reporting, modélisation, consolidation) et une sur-couche de présentation va mettre en forme et structurer les différentes vues pour les demandeurs.

Service Knowledge Management System

Phase 4: Exploitation de services

La phase d'exploitation de services représente la phase de vie des services, ce qui inclue le support informatique et la maintenance. un petit rappel, la stratégie de service définit la valeur, la conception la spécifie, la transition la réalise et l'exploitation fournit cette valeur Cette phase possède 5 processus.

1. La gestion des évènements : ce processus gère tous les faits détectables qui arrivent sur l'infrastructure, qu'ils soient normaux ou anormaux. La gestion des évènements est là pour éviter que des incidents se produisent en anticipant sur des situations qui pourraient impacter. Plus on sera efficace dans la gestion des évènements, moins on aura d'incidents.

Il existe trois types d'évènements :
Normal : cet évènement va témoigner d'un fonctionnement normal (Connexion réussie, boîte au lettre ouverte etc....)
Exception : cet évènement est dit anormal, il signale une exception, un fait anormal qui survient sur l'infrastructure. Cela n'affecte pas le niveau de services offerts. Exemple, mis trois fois un faux mot de passes. La politique de l'entreprise étant de 3 essais. Attention ce type d'évènement peut amener à un accident.
Inhabituel : et non anormal, non exceptionnel. Le système de surveillance indique l'approche d'un seuil critique.

Une alerte ou une alarme est un évènement qui dépasse un seuil et qui nécessite une intervention humaine. Cette alerte va permettre de dérouler une consigne déjà définie.

2. La gestion des incidents : Un incident est une situation où il y a un arrêt de service ou une altération de la qualité du service durant les heures d'ouverture. Ce processus a pour but de restaurer le service au plus vite dans les délais impartis lorsqu'un service est arrêté ou dégradé dans sa qualité de service. Il est garant pour minimiser les effets d'un incident sur les utilisateurs. La priorité doit être baseée sur l'impact et l'urgence.

3. La gestion des problèmes : Un problème est la situation où l'on recherche la cause inconnue de un ou plusieurs incidents. Ce processus recherche les causes et des solutions à des situations d'incidents répétitifs ou graves. L'enregistrement et la clôture d'un problème doit être enregistré par l'équipe qui a résolu d'une manière permanente un incident récurrent.

Une erreur connue est un problème dont on connaît la cause et pour lequel on a identifié une solution temporaire ou définitive.

4. L'exécution des requêtes est un processus qui va traiter les demandes de services provenant des utilisateurs. Les demandes de services sont ce que l'on appelle souvent des petits travaux (téléchargement de logiciel sur un poste de travail, sauvegarde et restitution de données utilisateur, consommables, demande d'achat de DVD, d'une clé USB, demande d'informations.) C'est le centre de services qui porte la responsabilité de ce processus.

5. La gestion des accès : ce processus gère les requêtes qui sont relatives à l'accès, aux droits, aux privilèges que l'on donne aux utilisateurs. Il va de fait gérer les identités des personnes et des groupes.

Phase 5: Amélioration continue de services

La phase d'amélioration continue de services va maintenir alignés continuellement les services informatiques sur les besoins métier de l'entreprise et l'évolution de ces besoins en identifiant et en implémentant des améliorations. Cette phase est crée une interaction avec les quatre autres phases. L'amélioration continue de services possède 1 processus (en 7 étapes).

William Edward Deming, staticien américain, a développé une approche progressive, cyclique de l'amélioration. Pour atteindre un but difficile à atteindre, pour ce qui nous concerne, l'alignement du système d'information sur les besoins des métiers de l'entreprise, il faudra du temps pour monter le niveau de qualité de l'informatique : on voit donc les deux axes du schéma de la roue de Deming avec l'objectif à atteindre. Pour avancer vers cet objectif (Alignement IT-Métier), une seule voie est possible, avancer par itération successive telle une roue qui monte sur un plan incliné. Mr Deming a développé une approche en quatres étapes qui vont permettre d'atteindre un but atteignable qui mènera à avancer vers l'objectif final.
L'acronyme PDCA, en anglais, Plan, Do, Check, Act qui veut dire Planifier, Faire, Vérifier, Ajuster (Agir), montre que cette démarche est basée sur une approche à quatre étapes.
A chaque réalisation de ces 4 étapes, une nouvelle consolidation (Baseline) est crée. Il faudra maintenir cette nouvelle consolidation.


Plan : Définir les buts, les objectifs, le périmètre, les rôles.
Do : Bâtir un plan d'action en prenant compte les éxigences financières, les personnes, les produits.
Check : C'est surveiller, mesurer, comparer et revoir.
Act : Identifier des améliorations et les mettre en oeuvre.
La roue de Deming

L'amélioration continue en 6 étapes est la déclinaison ITIL de la roue de Deming.
Etape 1 - Alignement IT-Métier de la l'illustration de la roue de Deming ci-dessus
Etape 2 - Endroit où se trouve actuellement la roue de Deming
Etape 3 - Est la planification (Plan)
Etape 4 - Est faire (Do)
Etape 5 - Est Vérifier (Check) et Ajuster (Act)
Etape 6 - Est un ajout à la démarche de la roue de Deming.

Modéle en 6 étapes

La mission de l'amélioration des services en 7 étapes est de décliner l'ensemble des activités qui vont permettre d'améliorer les services, les processus et l'infrastructure informatique. Ces activités peuvent se résumer par la mesure et les rapports.

Amélioration des services en 7 étapes

La mesure est nècessaire afin de valider un choix, de donner une direction, de se justifier et afin d'intervenir sur un plan d'action.
Les rapports sont une suite logique de la mesure. Les rapports ou les tableaux de bord vont donner des informations sur l'amélioration, les bénéfices, le retour sur l'investissement (ROI) et la valeur sur investissement (VOI).
A cela il faut ajouter les indicateurs de mesures KPI (Key Performance Indicator, Indicateur de clés de performance qui vont mesurer quatre types d'informations : la progression, la conformité, l'efficacité, l'efficience.
Il existe trois sortes de métrique dans le processus de l'amélioration de services : les métriques de service, de processus et de la technologie haut de page

Les 4 fonctions

Les fonctions sont des unités d'organisation spécialisées dans la réalisation de certains types de travaux et responsables de résultats spécifiques. Elles possèdent leurs ressources et leurs moyens propres. Une fonction est une équipe ou un groupe de personnes. Une fonction va pouvoir porter plusieurs rôles. Une fontion va prendre en charge une ou plusieurs activités d'un ou plusieurs processus.

La fonction centre de services est le point de contact unique pour les utilisateurs. Elle traite la relation avec les personnes qui utilisent l'informatique dans l'entreprise. Ce service est bidirectionnelle, le centre de services pour envoyer des messages aux utilisateurs. Ce service englobe le Call Center (centre d'appels) qui redirigent les appels et le Help Desk (centre d'assistance) qui résout les problèmes techniques. Il existe quatre architectures de centre de services :
Le centre de services local se trouve dans des environnements très spécialisés tels que les salles de marché ou un site très éloigné géographiquement.
Le centre de services centralisé pour une entreprise qui possède plusieurs sites. Le centre de services est cette fois-ci implanté sur un site unique.
Le centre de services virtuel est un centre de services centralisé qui va mettre en relation l'utilisateur directement avec la meilleures personne, celle qui a le meilleur profil pour répondre à la demande.
Le centre de services qui suit le soleil plusieurs centre de services sont implantés dans plusieurs entités aux quatre coins du monde.

La fonction gestion des opérations est garante de la stabilité et de la disponibilité du système d'information au travers d'activités au quotidien. C'est l'équipe d'exploitation. La fonction gestion des opérations est composée de deux entités.
Le contrôle des opérations Le contrôle des opérations a pour mission de définir et d'exécuter toutes les activités au quotidien, toutes les procédures, toutes les consignes qui portent sur l'infrastructure du système d'information. Les activités sont : supervision du réseau, des serveurs, gestion des sauvegardes, restauration, gestion des impressions, maintenance des équipements d'infrastructure.
Les moyens généraux s'occupe de l'environnement physique de l'infrastructure informatique (besoin d'énergies, refroidissement, climatisation)

La fonction gestion technique va aider à définir, planifier, implémenter et maintenir une infrastructure technique stable permettant de produire des services pour les métiers. Cette fonction est garante de la connaissance technique ou technologique et de l'expertise relative à la gestion de l'infrastructure. Le périmètre de l'infrastructure va de : mainframes, serveurs, le réseau et les moyens télécoms, les bases de données. le stockage, les postes de travail, serveur web. Cette fonction va fournir les ressources nécessaires dans les phases de cycle de vie : la conception de services pour l'architecture, la transition de services pour les tests, l'exploitation de services pour la maintenance et l'amélioration continue de services pour améliorer la technologie.

La fonction gestion des applications a pour objectif de supporter les processus métiers en fournissant son expertise tout au long du cycle de vie des applications, sur tous les logiciels (prologiciel, ERP, application maison développée en interne). La fonction gestion des applications est en fait une entité du groupe études et développements dans le département informatique. Cette fonction est garante de tout l'expertise sur les applications. Elle intervient dans la conception, la réalisation et la maintenance. Elle intervient dans les phases de conception de services, de transition de services, d'exploitation de services et de l'amélioration continue de services.

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Les rôles

Un rôle fait référence à un ensemble de comportements ou d'actions interconnectées. C'est un ensemble d'activités, de responsabilités, d'autorités attribués à une personne ou à une équipe. Un rôle est défini dans un processus ou une fonction. Le rôle défini qui fait telle activité dans un processus. Par exemple : qui donne les informations d'entrée de telle activité ? qui écrit tel document ? qui décide telle action ? On peut avoir différents rôles selon la nature du travail. C'est le contraire d'une fonction. Certains rôles sont liés à des services. Ce qui implique la présence des utilsateurs ou des clients. Un modèle est créé, le modèle RACI. L'acronyme RACI signifie en anglais : Responsable, Accountable, Consulted, Informed (Réalise, Approuve, Consulté, Informé)
Responsable / Réalise : La personne qui réalise l'action. Le A s'organise comme il souhaite pour sous-tratier à la personne ou aux personnes qui sont R.
Accountable / Approuve : la personne qui est comptable (redevable) sur l'avancement de l'action. Le A est, comme son nom l'indique, celui qui doit rendre des comptes sur l'avancement de l'action. Le personne qui est A, assume la responsabilité de l'action.
Consulted / Consulté : On demande un avis. Il y a échange d'informations.
Informed / Informé : les personnes qui doivent être informées sur l'avancement des travaux.

Les rôles clés dans ITIL sont l'utilisateur qui utilise quotidiennement l'informatique, il utilise l'informatique mais ne le paye pas. Le client paye l'informatique et est donneur d'ordre, il peut être aussi un utilisateur. Le propriétaire de service est la personne qui est A. Le propriétaire du service va définir le service, de sa mise en oeuvre, de son amélioration. Le propriétaire de processus est A, il va définir le processus, garant de sa mise en oeuvre. Le gestionnaire de processus s'occupe quotidiennement des processus, il est R.

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Les outils

Les outils pour la stratégie de services : outils de modélisation analytique, de gestion financière, d'amortissement

Les outils pour la conception de services : outils de gestion de projet, de gestion de la connaissance, de gestion des configurations et de gestion du portefeulle de services

Les outils pour la transition de services : outils de collaboration (calendrier partagé, messagerie), de déploiements

Les outils pour l'exploitation de services : outils d'auto-assistance (intranet, portail), de gestion des accès, de sauvegarde et de restauration, de prises d'appels, de communications (email, fax, sms, téléphones).

Les outils pour l'amélioration continue de services : outils de gestion de la performance, d'analyse statistiques.

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Les mots-clés de la démarche ITIL V3

Par Jean-Luc Baud (Editions ENI)

La gestion technique

La gestion technique est une fonction qui est garantie de l'expertise technologique des composants. Elle intervient dans la phase de conception de services, de la transition de services, de l'exploitation de services et dans l'amélioration continue des services.

La gestion de la capacité métier

La gestion de la capacité métier est un sous-processus de la gestion de la capacité de la phase de conception de services.

L'amélioration continue des services (CSI)

L'amélioration continue de services est la phase qui est en charge d'améliorer les services.

Le catalogue des services techniques

Le catalogue des services techniques est un des deux catalogues de services qui va décrire les services techniques et les composants technologiques. Il est porté par le processus de gestion du catalogue de services de la phase de la conception de services.

La base de données des fournisseurs et des contrats (SDC)

La base de données SDC est la base qui contient les informations sur les fournisseurs externes et les contrats. Elle est gérée par le processus de la gestion des fournisseurs de la phase de la conception de services.

La gestion des problèmes

La gestion des problèmes est un processus qui va travailler sur les causes des incidents récurrents pour trouver des solutions définitives ou temporaires. Il appartient à la phase de l'exploitation de services.

La confidentialité des données

La confidentialité est une notion du processus de la gestion de la sécurité informatique qui gère l'accès aux données. Ce processus est un processus de la phase de conception de services.

La gestion des connaissances

La gestion de la connaissance est un processus de la phase de transition. Elle est garante que toutes bases d'informations soient cohérentes.

La gestion des opérations informatiques

La gestion des opérations informatiques est une fonction qui est en charge des activités quotidiennes de l'infrastructure. Elle intervient dans les phases de conception de services, de transition de services et d'exploitation de services.

Le temps moyen entre deux incidents (MTBSI)

La gestion de la disponibilité est en charge de calculer ce temps moyen. On est dans la phase de la conception de services.

Les cinq aspect de la conception

Les cinq aspects de la conception sont les cinq grandes activités de la phase de la conception de services, qui couvrent : la définition de la solution, les outils, l'architecture, les processus et les indicateurs.

Les sept R

Les sept R sont les 7 questions que l'on doit se poser à minima pour évaluer un changement. On est dans le processus de gestion des changements de la phase de transition.

Les quatre P

Les quatre P sont les quatre piliers d'une conception réussie. Ce sont les Personnes, les Processus, les Produits, les Partenaires. On est dans la phase de conception de services.

Les trois types de métriques

Les métriques sont classées en trois types : métriques sur les services, métriques sur les processus, métrises sur les composants technologiques. Elles sont définies dans la phase d'amélioration continue de services.

La gestion des incidents

C'est le processus de la phase d'exploitation qui gère les incidents.

La demande de changement (RFC)

La demande de changement est le formulaire qui va permettre d'initialiser un changement. Elle est gérée par le processus de gestion de changements de la phase de transition de services.

La demande de services

La demande de service provient d'un utilisateur : cela concerne de l'assistance, des questions , des petits travaux, de l'approvisionnement de consommables. Elle est gérée parle le processus des requêtes de la phase d'exploitation de services.

Le contrat de sous-traitance (UC)

L'UC est un contrat de services que l'informatique signe avec un fournisseur externe pour réaliser tout ou partie d'un SLA. Un UC est porté par les processus de la gestion des niveaux de services et la gestion des fournisseurs de la phase de la conception de services.

L'utilité

L'utilité, qui se conjugue avec la garantie, donne la perception de la valeur d'un service par un client. L'utilité représente les fonctionnalités de service. Cette notion est examinée par la phase de stratégie de services.

La gestion des accès

La gestion des accès est le processus qui gère les accès, et les droits des services ainsi que l'identité des utilisateurs. On est dans la phase d'exploitation de services.

Le contrôle de l'exploitation

Le contrôle de l'exploitation (ou des opérations) est une des deux activités de la fonction gestionnaire des opérations. Elle se charge des actions quotidiennes comme la supervision, le pilotage etc.On est dans la phase d'exploitation de services.

La gestion financière

La gestion financière est un processus de la phase de stratégie de services qui est en charge des budgets et des investissements.

Une fonction

Une fonction est une unité organisationnelle avec ses ressources et ses moyens propres. Les bonnes pratiques ITIL V3 ont identifié quatre fonctions.

L'intégrité des données

L'intégrité des données est une notion portée par le processus de la gestion de la sécurité de la phase de conception de services qui s'assure que les données ne sont pas corrompues.

La transition de services

C'est la phase qui est en charge d'intégrer, tester, valider et mettre en production les changements.

Comité consultatif des changements (CAB)

Le CAB est l'instance qui donne son avis pour l'autorisation ou le refus d'un changement. Il fait partie du processus de la gestion des changements de la phase de transistion

La gestion des moyens généraux (Facility management en anglais)

Cette activité de la fonction gestion des opérations informatiques est en charge de l'environnement technique des salles informatiques, des data center. Elle intervient dans la phase de transition de services et dans la phase d'exploitation de services.

La solution de contournement

La solution de contournement est le résultat d'un modèle d'incident qui donne la procédure pour contourner un incident connu. Elle est définie par le processus de gestion des problèmes et utilisée par le processus de la gestion des incidents. On est dans la phase d'exploitation de service.

Le catalogue de services métier

Le catalogue identifie les services fournis aux clients, aux métiers. Il est porté par le processus de la gestion du catalogue de services de la phase de conception de services.

L'exigence de niveau de services (SLR)

L'exigence de niveau de services donne l'expression des besoins du client pour un service sur le plan fonctionnel et de la qualité du niveau de services.

La gestion des actifs et des configurations

C'est le processus en charge d'identifier et de maintenir l'ensemble des informations sur les éléments de l'infrastructure informatique en les mettant en relation avec les services eux-mêmes. Ce processus fait partie de la phase de transition.

Le schéma d'activité métier

Le schéma d'activité métier est le document établi par le processus de la gestion de la demande de la phase de stratégie de services, et le point d'entrée du processus de la gestion de la capacité de la phase de conception de services.

La gestion de la capacité de services

La gestion de la capacité des services est un sous-processus du processus de la gestion de la capacité de la phase de conception de services.

Un problème

Un problème est la cause inconnue d'un ou plusieurs incidents. Cette notion est portée par le processus de la gestion des problèmes de la phase d'exploitation de services.

La gestion de la disponibilité

La gestion de la disponibilité est un processus de la phase de conception de services qui gère la diponibilité des services

L'authenticité et la non-répudiation

Ces deux notions sont gérées par le processus de la gestion de la sécurité de la phase de la conception de services. Elle concerne la véracité de la provenance de l'information.

La gestion des évènements

La gestion des évènements est un processus qui gère les évènements et les alertes qui interviennent sur le système d'information. Il appartient à la phase d'exploitation de services.

Les exigences des métiers

Les exigences des métiers expriment les besoins du marché. Elles sont portées par la phase de la stratégie de services.

Le modèle RACI

Le modèle RACI va permettre de définir les rôles et les responsabilités des acteurs qui travaillent sur les processus et les services

Le système de gestion des connaissances des services (SKMS)

Le SKMS est le système qui inclut tous les systèmes et les bases de connaissances utilisés par les processus de la démarche ITIL V3. Le SKMS est porté par le processus de la gestion de la connaissance de la phase de transition de services.

L'élèment de configuration (CI)

Un élément de configuration décrit un composant ou un service de l'infrastructure informatique. Les élèments de configuration sont définis dans le processus de la gestion des actifs de services et des configurations de la phase de transition.

La gestion des niveaux de services

C'est le processus qui gère la relation client et qui est garant du niveau de qualité des services. Ce processus est le processus maître de la phase de conception de services.

Un incident

Un incident est une interruption non planifiée d'un service ou une altération de qualité de ce service. Il est traité par le processus de la gestion des incidents de la phase d'exploitation de services.

La stratégie de services

La stratégie de services est la phase qui va définir les services et la valeur qu'elle va donner aux métiers.

La gestion des requêtes

C'est un processus de la phase d'exploitation de services qui gère les demandes de services des utilisateurs.

Le changement standard

Le changement standard est un changement qui est pré-autorisé, procéduré, que l'on a déjà effectué où les risques sont maîtrisés. On est dans le processus de gestion des changements de la phase de transition de services.

Erreur connue

Une erreur connue est un problème dont on connait la cause et dont on a trouvé une solution définitive ou temporaire. Cette notion est portée par le processus de la gestion des problèmes de la phase d'exploitation de services.

La gestion de la capacité

La gestion de la capacité est le processus que gère la performance du système d'information. Il appartient à la phase de conception de services.

Le package de mise en production (Release Package)

La mise en production groupée va contenir plusieurs unités de production. Ce package est porté par le processus des déploiements et des mises en production de la phase de transition de services.

Le package de conception de services (SDP)

Le package de la conception de services est constitué de documents que vont décrire l'ensemble de la solution. C'est le livrable de la phase de conception de services.

La gestion des changements

La gestion des changements est le processus maître de la phase de transition de services. Il gère les évolutions du système d'information.

La disponibilité des données

C'est une notion gérée par le processus de la sécurité de la phase de conception de services.

L'accord de niveaux de services (SLA)

Le SLA est le contrat de service signé entre un client et l'informatique qui va décrire les engagements pour la production de ce service. Il est sous la responsabilité du processus de la gestion des niveaux de services de la phase de conception de services.

La gestion des applications

Cette fonction est garante de l'expertise applicative. Elle intervient dans les phases de conception de services, de transition de services, d'exploitation de services et de l'amélioration continue de services.

La base de données de gestion des configurations(CMDB)

La CMDB contient les éléments de configuration. Elle fait partie du CMS. Cette base est sous la responsabilté du processus des actifs de services et des configurations de la phase de transition de services.

Le propriétaire de services

Le propriétaire de services définit le service et l'accompagne durant toute la vie de ce service. Il représente le service auprès de toutes les instances de l'informatique.

La gestion du catalogue de services

C'est le processus qui génère les deux catalogues de services, métier et technique, il appartient à la phase de conception de services

Le changement urgent

Un changement urgent est un changement qui demande une mise en oeuvre plus rapide que ce qui est prévu normalement. Il nécessite une autorisation d'une instance appelée ECAB. Ceci est géré par le processus de la gestion des changements de la phase de transition de services.

L'alerte

L'alerte est un évènement qui va dépasser un seuil. Elle est gérée par le processus de gestion des évènements de la phase de l'exploitation de services.

Le centre de services

Le centre de services est une fonction qui porte la relation avec les utilisateurs. Elle intervient dans la phase d'exploitaion de services.

La garantie

La garantie est à rapprocher avec l'utilité. La garantie est la perception de la valeur d'un service vu sous l'angle de l'usage, du niveau de qualité de services.

La gestion de la capacité des composants

La geston de la capacité des composants est un sous-processus du processus de la gestion de la phase de conception de service

La base de référence

Une base de référence est une photographie d'une situation qui va servir de référence pour des comparaisons futures. On va trouver des bases de référence dans la phase de l'amélioration continue de servicess et dans le processus de la gestion des actifs de services et des configurations de la phase de transition de services.

L'exploitation de services

C'est la phase qui va produire les services et gérer l'infrastructure technique

Le plan d'amélioration de services (SIP)

Ce document va regrouper toutes les évolutions et les améliorations du service et du niveau de services. Il est sous la responsabilité du processus de la gestion des niveaux de services de la phase de conception de services.

Le modèle d'incident

Le modèle d'incident est l'ensemble des étapes qui permet de classifier un incident et de trouver une situation déjà connue qui amènerait à une solution de contournement. On est dans le processus de la gestion des incidents de la phase d'exploitation de services.

Les éxigences du service

Les éxigences du service sont l'expression des besoins d'un client pour un service. On est dans le processus de la gestion des niveaux de services de la phase d'exploitation de services.

La basse de données des erreurs connues (KEDB)

Cette base contient les erreurs connues, avec les solutions de contournement. Elle est sous la responsabilité du processus de gestion des problèmes de la phase d'exploitation de services.

Le dossier d'opportunité métier

Ce dossier va permettre au processus de gestion de portefeuille de services d'évaluer les opportunité d'un marché. On est dans la phases de stratégie de services.

Le comité consultatif des changements urgents (ECAB)

Cette instance est en charge de donner l'autorisation d'effectuer un changement en mode urgent. Elle fait partie du processus de gestion des changements de la phase de transition de services.

Un évènement

Un évènement est un détéctable qui arrive sur l'infrastructure. Il est pris en compte par le processus de la gestion des évènements de la phase d'exploitation de services.

La gestion de la continuité des services informatiques

C'est un processus qui va décliner la politique de la continuité de l'entreprise au système d'information. Ce processus appartient à la phase de conception de services

La conception de services

La conception de services est la phase qui va bâtir les nouveaux services ou les évolutions fortes de services existants.

L'auto-assistance

Le self-service est une technique qui va permetre d'alléger la charge du centre de services par exemple. Les bonnes pratiques ITIL V3 recommandent d'implémenter le processus d'exécution des requêtes en auto-assistance

Un incident majeur

Un incident majeur est un incident qui a un fort impact sur l'entreprise et qui nécessite une procédure de traitement sécifique. Il est de la responsabilité du processus de la gestion des incidents de le traiter. On est dans la phase d'exploitation de services.

Le sytème de gestion des configurations (CMS)

Le CMS est le système qui contient les CMDB et qui est porté par le processus de gestion des actifs et des configurations. On est dans la phase de transition de services.

La gestion de la sécurité informatique

C'est un processus de la phase de conception de services qui décline la politique sécuritaire de l'entreprise au niveau du système d'information

Les aptitudes

Les aptitudes sont les manières dont on va travailler : ce sont les processus, le type d'organisation, le partage des connaissances, etc. C'est à rapprocher des ressources, car les aptitudes et les ressources vont créer de la valeur.

Les ressources

Les ressources sont les ressources humaines et le moyens permettant la réalisation et la production du service. C'est en fait l'argent engagé pour réaliser et produire un service.

L'unité de mise en production

Une unité de production est la version que l'on met en production.Elle est définie par le processus de gestion des déploiements et des mises en production de la phase de transition de services.

Le portefeuille de services

C'est un outil qui décrit les services en gestation (le pipeline des services), les services en production (le catalogue de services), et les services en retrait (en fin de vie). Il est sous la reponsabilité du processus de la gestion du portefeuille de services de la phase de stratégie de services

La bibliothèque des supports définitifs (DML)

Cette bibliothèque est un lieu d'archivage physique sécurisé qui contient les exécutables des lociciels, la documentation associée et les licenses si nécessaires. Elle est portée par le processus de gestion des déploiements et des mises en production de la phase de transition de services

L'accord au niveau opérationnel (OLA)

Cet accord est un contrat de service entre deux entité internes de l'organisation pour réaliser un SLA.

La gestion de la demande

La gestion de la demande est le processus de la phase de stratégie de services qui est reponsable de l'usage des services, de leurs performances

Les ressources

Les ressources sont les moyens, l'argent que l'on alloue à l'informatique pour l'infrastructure matérielle, les développements applicatifs, les salaires des collaborateurs, etc. On doit rapprocher cette notion avec la notion d'aptitude.

La gestion des fournisseurs

La gestion des fournisseurs est un processus qui gèrent les prestataires externes. Il appartient à la phase de conception de services.

Une requête

Une requête est une demande de service provenant des utilisateurs. C'est-à-dire une question, de l'assistance, une demande de petits travaux, l'approvisionnement de consommables, etc. Elle est sous la responsabilité du processus de l'exécution des requêtes de la phase d'exploitation de services.

L'analyse d'impact sur le métier

L'analyse d'impact sur le métier est une activité que va effectuer le processus de la gestion de la continuité des services informatiques pour comprendre les fonctions vitales de l'entreprise. On est dans la phase de conception de services.

La gouvernance de l'informatique

La gouvernance informatique c'est en fait la transparence sur tous les coûts de l'informatique, leur compréhension et leur justification et l'honnêteté sur ces coûts. La transparence des coûts va permettre de piloter d'une manière efficace et efficiente les budgets et les investissements. Pour les bonnes pratiques ITIL, la gourvernance de l'informatique assure que la stratégie de l'entreprise et ses objectifs sont bien soutenus par l'informatique et que le système d'informations répond à cela. C'est à dire que l'informatique est présente pour amener de la valeur aux métiers de l'entreprise conformément aux coûts alloués par l'entreprise, voire en optimisant ces coûts. Elle doit répondre aussi, bien sûr, aux réglementaions et lois en vigueur.

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Définitions supplémentaires

Voici un lien vers le Glossaire ITIL 2007 en français

CMS

Configuration Management System ou Système de gestion des configurations appelé dans ITIL 2 CMDB. Le CMS est un modèle physique reflétant l'infrastructure contenant tous les CI, leur état et les relations entre eux. Le système de gestion des configurations (CMS) : ensemble d'outils et de bases de données utilisés pour la gestion des données de configuration d'un fournisseur de services informatiques. Il inclut également des informations relatives à d'autres points (incidents, problèmes, erreurs connues, changements et versions) et peut contenir des données portant sur les employés, les fournisseurs, les sites, les succursales, les clients et les utilisateurs. Le système de gestion des configurations offre également des outils chargés de collecter, de stocker, de gérer, de mettre à jour et de présenter les données relatives à tous les éléments de configuration et à leurs relations. Il est géré par le processus de gestion des configurations et est utilisé par l'ensemble des processus de gestion des services informatiques.

Source http://www.itil-officialsite.com

CMDB

Base de données de gestion des configurations (CMDB) : base de données utilisée pour le stockage des enregistrements de configuration tout au long de leur cycle de vie. Le système de gestion des configurations est responsable d'une ou de plusieurs bases de données de gestion des configurations, qui gèrent chacune les attributs des éléments de configuration ou CI (Configuration Item), ainsi que leurs relations avec les autres éléments de configuration.

Source http://www.itil-officialsite.com

CI

Elément de configuration composant de l'infrastructure ou élément associé avec une infrastructure sous le contrôle de la gestion des configurations. Un composant devant être géré dans le but de proposer un service informatique. Les informations relatives à chaque élément de configuration sont consignées dans un enregistrement de configuration du système de gestion des configurations et sont gérées tout au long de leur cycle de vie par le processus de gestion des configurations. Les éléments de configuration sont sous le contrôle du processus de gestion des changements. Généralement, ils incluent les services informatiques, le matériel, les logiciels, les bâtiments, les ressources humaines ainsi que la documentation officielle (documentation des processus et contrats de niveau de service, par exemple).

Source http://www.itil-officialsite.com

Métier

Les termes "Métier", "Business" ou "Affaire" sont également utilisés pour une même signification. Selon l'organisation de l'entreprise cliente, on peut-être amené à utiliser l'un ou l'autre de ces termes. Exemple : Si on prend l'exemple d'une banque, le client est "la banque". Au sein de cette entreprise, plusieurs "Métiers" existent (Finances, Assurances, Bourse....) qui utilisent tous des services fournis par IT. Cependant chaque "Métier" utilise un ou plusieurs services spécifiques qui lui sont propres.

SYSTEME D'INFORMATIONS

Un système d'information (SI) est un ensemble organisé de ressources (matériels, logiciels, personnels, données et procédures) qui permet de collecter, regrouper, classifier, traiter et diffuser de l'information sur un environnement donné.

L'apport des nouvelles technologies de l'Information (NTIC) est à l'origine du regain de la notion de système d´information. L'utilisation combinée de moyens informatiques, électroniques et de procédés de télécommunication permet aujourd'hui -selon les besoins et les intentions exprimés- d'accompagner, d'automatiser et de dématérialiser quasiment toutes les opérations incluses dans les activités ou procédures d'entreprise.

Ces capacités de traitement de volumes importants de données, d'inter-connection de sites ou d'opérateurs géographiquement éloignés, expliquent qu'elles sont aujourd'hui largement utilisés (par exemple dans les activités logistiques) pour traiter et répartir l'information en temps réel, en lieu et place des moyens classiques manuels - plus lents - tels que les formulaires sur papier et le téléphone.

Ces capacités de traitement sont également fortement appréciées par le fait qu'elles renforcent le caractère «systémique» des données et traitements réalisés : La cohérence et la consolidation des activités lorsqu'elle est recherchée et bien conçue permet d'accroitre la qualité du contrôle interne de la gestion des organisations, même lorsque celles-ci sont déconcentrées ou décentralisées.

Le système d'information est le véhicule de la communication dans l'organisation. Sa structure est constituée de l'ensemble des ressources (les hommes, le matériel, les logiciels) organisées pour : collecter, stocker, traiter et communiquer les informations. Le système d'information coordonne grâce à l'information les activités de l'organisation et lui permet ainsi d'atteindre ses objectifs.

Source Wikipedia

QU'APPORTE ITIL ?

ITIL apporte au niveau d'une organisation informatique :

Les bénéfices de la mise en oeuvre de ITIL V3 sont les suivants :

Source itilfrance.com

INDICATEUR-CLÉ DE PERFORMANCE (KPI : key performance indicator)

(ITIL Amélioration Continue des Services) Métrique facilitant la gestion d'un service informatique, d'un processus, d'un plan, d'un projet ou d'une autre activité. Les indicateurs clés de performance sont utilisés pour mesurer l'accomplissement des facteurs critiques de succès. Plusieurs métriques peuvent être mesurées, mais seules les plus importantes d'entre elles sont définies comme étant des indicateurs clés de performance et servent réellement à gérer et à produire des rapports sur le processus, le service informatique ou l'activité. Ils doivent être sélectionnés pour garantir que l'efficience, l'efficacité et la rentabilité sont toutes gérées.

Source itilfrance.com

Unité de mise en production (release unit)

(ITIL Transition des Services) Composants d'un service informatique qui sont habituellement mis en production ensemble. Une unité de mise en production comprend suffisamment de composants pour exécuter une fonction utile. Par exemple, une unité de mise en production peut être un poste informatique PC comportant le matériel, les logiciels, les licences, la documentation, etc. Une autre unité de mise en production peut être une application de paye complète, incluant les procédures des opérations informatiques et la formation de l'utilisateur.

Source itilfrance.com

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Examen Foundation V3

Qu'est-ce qui décrit les garanties de services : les ressources utilisées par le service - Les aptitudes engendrées par le service.

Que doit-on faire en cas d'incident majeur ? : On déroule une procédure spécifique.

Qu'est-ce qu'une alerte ? : Une alerte est un évènement qui passe sous la barre d'un seuil.

Quel est le rôle du comité consultatif des changements (CAB) ? : il donne un avis pour accepter ou refuser les changements normaux.

Donner les trois sous-processus de la gestion de la capacité : La gestion de la capacité métier, la gestion de la capacité des services,la gestion de la capacité des composants.

Enoncés corrects sur les indicateurs clé de performance (KPI) et les métriques
Les métriques de services mesurent les performances d'un service.
Les KPI devraient êtres basés sur un facteur clé de succès.
La phase d'amélioration continue de services (CSI) utilise des métriques de processus afin d'identifier des opportunités d'amélioration.
Les KPI sont quantitatifs.

Donner la définition du terme confidentialité, qui fait partie du processus de la gestion de la sécurité
La confidentialité c'est la protection des données contre un accès et une utilisation non-autorisés.

Lequel des énoncés suivants concernant le Centre de Services sont corrects
Un centre de services local soutient l'organisation entière à partir d'un endroit spécifique C'et énoncé est faux car le centre de service local soutient uniquement une partie de l'organisation. Un centre de services virtuel va essayer de mettre en relation directement la meilleure personne capable de répondre à l'utilisateur qui appelle, en fonction de l'heure, l'endroit de l'appel, du métier. Cet énoncé est correct.

Lesquels des rôles suivants sont responsables d'identifier les opportunités d'amélioration ?
Le gestionnaire de l'amélioration continue de services s'appuie sur les informations remontées par le propriétaire des services et par les propriétaires des processus et non par les gestionnaires de processus

Que trouve-t-on dans les publications complémentaires d'ITIL V3 ?
Un éclairage sur comment implémenter ITIL V3 pour un métier particulier ou dans un environnement technologique spécifique.

Que trouve-t-on dans le package de conception de services (SDP) ?
L'expression des besoins des clients convenus ou documentés.
Les besoins pour les nouveaux processus ou processus modifiés.
Les métriques pour mesurer le service.

Comment peut-on définir la Gestion des services ?
Comme un ensemble de dispositions spécialisées (fonctions et processus) qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services.

Quels sont les acivités du gestionnaire de processus ?
L'achat d'outils pour soutenir le processus, effectuer des activités définies dans le processus.

Quelle est la principale mision de l'exploitation de service ?
Produire de la valeur pour les utilisateurs et les clients.

Quel processus ITIL est responsable de l'affectation des coûts des contrats de maintenance établis avec les sous-traitants ?
Le processus de la gestion financière. (N.B. on parle de calcul de coûts)

Quel est le processus qui est garant de la satisfaction des clients et des objectifs atteints en respectant les contrats négociés.
Le processus des niveaux de services

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